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[sumaia45]

三种洞察驱动的方法，确保你的 B2B 客户体验面向未来

过去十年，B2B 领域取得了长足进步，从企业大力投资客户体验的时代，到如今大多数大品牌都清楚地认识到他们的成功与客户息息相关。消费品牌率先意识到，随着购买过程的数字化，需要通过益丰富的数据，客户的期望正在发生巨大转变。许多 B2B 品牌已经认识到，在消费者世界中形成的客户体验正在塑造人们对 B2B 领域体验的期望。正如我们在自己的研究中看到的那样，千禧一代和 Z 世代在 B2B 采购中的影响力也越来越大，有助于转变人们对客户体验的期望。

虽然品牌在构建客户体验能力方面取得了巨大进步，但明智的投 投资者数据 资需求仍然一如既往地重要。Merkle 最新的消费者体验情绪报告显示，消费者将卓越的客户体验视为品牌关注的首要任务，尤其是在 45 岁以下的消费者中。然而，许多品牌认为他们正在提供的体验与客户认为他们正在获得的体验之间仍然存在差距。B2B International最新的年度 CX 追踪报告涵盖了 500 个 B2B 品牌，结果显示，在对 CX 成功至关重要的所有指标上仍然存在相当大的差距，特别是在公司如何提供无缝体验或采取主动行动方面。大多数 B2B 品牌仍然有大量机会实现卓越的 CX。

正如最新的Merkle CX Imperatives 报告所示，品牌可以通过清晰阐述的客户体验愿景来确保组织面向未来，从而促进 CX 的更大改进。最终，每种体验都可以看作是通往商业体验的途径，这需要不断学习的心态来识别新的收入来源和组织结构，以满足不断增长的客户期望。理想情况下，一切都应通过专注于技术、人员和营销，从紧密的 CX 协调和明智的投资中流出。洞察力也将继续发挥关键作用。

那么，洞察力将如何帮助 B2B 品牌确保其组织的未来发展，并确保 CX 的改进转化为商业机会？我们看到 B2B 组织通常会经历三个阶段来利用洞察力来增强其 CX 能力：

绘制客户旅程图
创建客户旅程地图 (CJM) 是呈现当今客户体验的理想框架。它直观地呈现了客户与公司之间的互动，可用作调查、分析和奠定改善客户体验基础的工具。它们是将组织内不同的团队聚集在一起的宝贵资源，有助于更好地了解如何更好地合作以满足未来客户的需求。

客户旅程蓝图是客户旅程的蓝图，标记了所有接触点。它应该从旨在提高知名度和兴趣的接触点（包括广告和营销工作、公关等）延伸到与使用相关的接触点，例如销售代表、客户团队、支持服务、投诉处理等。它还应该延伸到与公司关系的终止，例如转向其他供应商。

作为客户旅程研究的一部分，客户旅程图提供了一个很好的起点；将客户体验置于公司业务和运营方式的核心。