客户关系管理审查
Posted: Tue Dec 03, 2024 9:50 am
客户关系管理系统已经存在了三十年，而且变化永无止境。
大约三十年来，客户关系管理系统通过称为客户关系管理软件已提供虽然无法说出它出现的确切时间，并且在某种程度上这个时间也不确定，但是可以说，自从Siebel公司能够成功推出其客户关系管理系统以来，这个系统就被人们所熟知。
Siebel客户关系管理系统软件当时非常成功。即使现在，许多公司仍在使用他们 15 年前购买的 Siebel 客户联系系统。这些年来，管理体系发生了很多变化与客户沟通已经出现其中一些变化是非常根本性的，而另一些则是次要的。让我们简单快速地回顾一下这些系统变化的时间段。当然，此列表中可能未提供某些日期和更改。
客户关系管理系统是根据业务活动而创建的，（当时）所谓的客户关系管理系统只是公司销售人员的自动化系统（大约在20世纪80年代后期）。
客户关系管理系统正处于“客户交互软件”成就之路的开端。该系统的重要任务是销售、服务和营销活动的自动化（20 世纪 90 年代中期）。
自该技术出现以来，从 1990 年代到 2017 年（根据预测），客户关系管理技术市场将见证每年的增长和发展。即使在经济衰退期间，客户关系管理系统也实现了百分之一的增长。到2014年，全球客户关系管理系统市场（包括技术及相关服务和子技术）达到约250亿美元，预计到2017年这一数字将达到370亿美元。该统计数据来自 Gartner Group 的研究和评论。
社交客户关系管理 (SCRM) 是 2008 年（由 Brent Larry）提出的概念，并将其与传统系统区分开来。社交客户关系管理系统使用社交渠道进行销售和营销，以及基于这些类型网络的客户服务解决方案。 Pivotal 于 2008 年推出了第一个可被视为潜在客户关系管理系统示例的软件，名为“Social CRM”。
直到 2011 年，由于几乎所有客户关系管理系统都具有“社交”功能，并且已经创建了与这些网络进行内部通信或使用现成模块进行通信所需的工具，因此没有理由将社交客户关系管理系统称为社交客户关系管理系统。社会的。在这些系统中，非结构化数据与结构化数据相结合，并集成到客户关系管理系统软件中。这一时期，SCRM一词中去掉了字母S（Social一词的开头，意为社交），技术和市场上熟知的称谓再次改为CRM。到 2012 年，Gartner 删除了社交 CRM 魔力象限，理由是它不再需要存在。
直到2014年，新的框架和元素被开发出来，客户的需求和要求发生了变化，满足这些要求需要比通常的客户关系管理系统更多的东西，我们已经检查了与客户的沟通，我们可以讨论这一点。 :
进入新世纪，通信发展领域发生了一场革命，该领域发生了各种连续的变化。这场革命造成了两个巨大的问题。首先，这场革命改变了我们的互动，更准确地说，改变了我们互动的方式和方法，以及我们互动的工具和期望，包括时间（比如一些互动渠道和工具，每天24小时、7天的沟通）为我们提供了一周的时间，使我们能够几乎同样地做出反应）发生了变化。
另一个巨大的问题是，这场革命引起了信息创建、传播和消 哥斯达黎加电话号码库 费方式的变化，并导致我们对信息来源的重视和信任发生了变化。这导致对品牌的信任度下降，而对类似人的信任度增加。例如，根据各种研究，信任品牌信息的人的百分比从 53% 下降到 10%。
同时，根据各种研究结果，72％至94％的受访者认为通过“相似的人”（其他人对产品/服务的看法）提供的信息非常有效和可靠。这样，在不考虑确切百分比的情况下，有两件事是显而易见的：人们往往不信任知名品牌提供的信息。另一方面，他们认为相似群体的人提供的信息是可靠的。
所以现在，我们已经进入了客户需求的新阶段。客户寻求在他们使用的任何设备上访问和使用信息，并希望能够使用可用的任何类型的工具通过任何可能的通信渠道与供应商进行交互和沟通。
这一要求给公司带来了两个大问题。首先，信息必须可用并经过优化，以便在任何设备上使用。其次，客户应该能够以他们想要的任何方式、通过他们想要的任何渠道与他们互动。沟通还有一点：公司必须向每个客户表明他们重视他们，为他们提供适当和正确的互动和信息。这就是大家（包括我自己）通常所说的个性化。
这是一个双向的问题。客户需要获得他们需要的信息来选择如何与公司互动，而公司需要获得价值回报。这是一种持续的关系，并且会导致互动，企业必须聪明地向客户证明自己的价值，因为随着电子商务、社交渠道的发展和信息能力的增强。 ，交易和交互的控制权落入了客户手中。
企业不能再仅仅销售产品和提供相关服务，而是必须提供工具甚至使用产品的体验，使产品与市场上的竞争对手有足够的不同和独特，从而个性化每个客户的体验以成功留住客户。换句话说，客户参与是时代的新秩序。秩序源于数据的存在。
2010 年，IBM 商业价值研究所得出结论，过去 5 年的首要任务是培养更好地了解客户并与他们建立更密切关系的能力。 2014 年，Mackenzie 对数字创新的研究得出的结论是，推动公司创新的主要原因 (69%) 是能够更好地与客户沟通。
因此，在客户关系管理软件系统领域，客户参与度的增加意味着什么？当然，需要注意的是，这两件事并不相同。第一个系统是客户关系管理系统，帮助管理与客户直接接触的单位的业务运营。
事实上，当需要关注和自动化那些需要与客户直接交互的流程和趋势时，可以使用该系统。此外，客户关系管理系统是第一个也是主要的存储库和数据库或客户数据记录和存储系统。另一方面，客户参与技术（这里我们不是指促进客户参与的综合策略和计划）旨在开发和增加公司与客户之间的双向互动（协作系统）。
因此，在这种情况下，有两种不同类型的系统，当然它们可以很好地协同工作。参与系统提供通信工具并创建可以成为客户记录一部分的（非结构化）数据。然后可以对这些信息进行分析和解释，并获得结构化和分类的信息，可用于检查和获得对每个客户的态度。汉堡包和薯条本质上总是一起提供的，但同时，它们是两种不同的东西。你明白我的意思吗？稍微想一下。
这些都意味着什么？客户关系管理系统再次发生变化。目前，这些系统仅用于执行销售、营销和客户服务领域的各种业务操作，并提供一个收集和构建数据的平台，可用于分析和识别客户及其行为和活动。都用过，就够了。然而，仅当前系统不足以培育和发展（客户）合作伙伴关系。
为此，客户关系管理系统（客户关系管理）与专门设计和制作的策略和计划一起使用，旨在为客户创造价值感。事实上，客户应该体验到他们参与的公司值得参与的感觉。有许多技术（有些有 18-20 个子系统）可以为（公司内）客户参与提供基础设施和平台。
客户关系管理系统就是这些技术之一。该方法的优点中提到的与客户关系的管理什么是客户关系管理？它有一个非常重要的特点。该系统是形成客户（与企业）参与和互动的大环境的核心和基础平台。这意味着客户关系管理系统将在销售、营销和客户服务领域发挥其价值和效率。活动的重点是在执行计划的一个小领域，还是在更大的领域定义并包括客户的参与，这并不重要。
在这个包含客户参与、顺应通信革命而形成的新平台中，有必要重新审视与客户沟通的管理体系。
客户关系管理系统提供的技术功能，从用户帐户的管理到管道的管理或广告活动的管理，甚至确定适合客户的特征和个人信息的适当的行动和活动，已经给出并已存储，所有这些都需要采用新方法和使用新工具。
我们所做的一切（例如发送推文或与心怀不满的客户交谈或开展移动广告活动）以及我们用于执行此操作的每台设备（例如手机、平板电脑、智能手机或台式电脑），因为我们需要持续的流程丰富的信息和轻松的导航来满足我们的需求。这需要了解并使用我们现在所使用的工具来利用通信门户和信息流的新机会。
在下一节中，我将仔细研究并提供有关“客户关系管理审核”流程的更多详细信息，但现在，请您自己考虑一下。当前的客户关系管理系统提供的功能少于我们在不久的将来所需要的功能。需要考虑客户参与这个系统的范围和特点。为了让这个系统继续发挥作用，我们必须重新思考它及其功能。
大约三十年来，客户关系管理系统通过称为客户关系管理软件已提供虽然无法说出它出现的确切时间，并且在某种程度上这个时间也不确定，但是可以说，自从Siebel公司能够成功推出其客户关系管理系统以来，这个系统就被人们所熟知。
Siebel客户关系管理系统软件当时非常成功。即使现在，许多公司仍在使用他们 15 年前购买的 Siebel 客户联系系统。这些年来，管理体系发生了很多变化与客户沟通已经出现其中一些变化是非常根本性的，而另一些则是次要的。让我们简单快速地回顾一下这些系统变化的时间段。当然，此列表中可能未提供某些日期和更改。
客户关系管理系统是根据业务活动而创建的，（当时）所谓的客户关系管理系统只是公司销售人员的自动化系统（大约在20世纪80年代后期）。
客户关系管理系统正处于“客户交互软件”成就之路的开端。该系统的重要任务是销售、服务和营销活动的自动化（20 世纪 90 年代中期）。
自该技术出现以来，从 1990 年代到 2017 年（根据预测），客户关系管理技术市场将见证每年的增长和发展。即使在经济衰退期间，客户关系管理系统也实现了百分之一的增长。到2014年，全球客户关系管理系统市场（包括技术及相关服务和子技术）达到约250亿美元，预计到2017年这一数字将达到370亿美元。该统计数据来自 Gartner Group 的研究和评论。
社交客户关系管理 (SCRM) 是 2008 年（由 Brent Larry）提出的概念，并将其与传统系统区分开来。社交客户关系管理系统使用社交渠道进行销售和营销，以及基于这些类型网络的客户服务解决方案。 Pivotal 于 2008 年推出了第一个可被视为潜在客户关系管理系统示例的软件，名为“Social CRM”。
直到 2011 年，由于几乎所有客户关系管理系统都具有“社交”功能，并且已经创建了与这些网络进行内部通信或使用现成模块进行通信所需的工具，因此没有理由将社交客户关系管理系统称为社交客户关系管理系统。社会的。在这些系统中，非结构化数据与结构化数据相结合，并集成到客户关系管理系统软件中。这一时期，SCRM一词中去掉了字母S（Social一词的开头，意为社交），技术和市场上熟知的称谓再次改为CRM。到 2012 年，Gartner 删除了社交 CRM 魔力象限，理由是它不再需要存在。
直到2014年，新的框架和元素被开发出来，客户的需求和要求发生了变化，满足这些要求需要比通常的客户关系管理系统更多的东西，我们已经检查了与客户的沟通，我们可以讨论这一点。 :
进入新世纪，通信发展领域发生了一场革命，该领域发生了各种连续的变化。这场革命造成了两个巨大的问题。首先，这场革命改变了我们的互动，更准确地说，改变了我们互动的方式和方法，以及我们互动的工具和期望，包括时间（比如一些互动渠道和工具，每天24小时、7天的沟通）为我们提供了一周的时间，使我们能够几乎同样地做出反应）发生了变化。
另一个巨大的问题是，这场革命引起了信息创建、传播和消 哥斯达黎加电话号码库 费方式的变化，并导致我们对信息来源的重视和信任发生了变化。这导致对品牌的信任度下降，而对类似人的信任度增加。例如，根据各种研究，信任品牌信息的人的百分比从 53% 下降到 10%。
同时，根据各种研究结果，72％至94％的受访者认为通过“相似的人”（其他人对产品/服务的看法）提供的信息非常有效和可靠。这样，在不考虑确切百分比的情况下，有两件事是显而易见的：人们往往不信任知名品牌提供的信息。另一方面，他们认为相似群体的人提供的信息是可靠的。
所以现在，我们已经进入了客户需求的新阶段。客户寻求在他们使用的任何设备上访问和使用信息，并希望能够使用可用的任何类型的工具通过任何可能的通信渠道与供应商进行交互和沟通。
这一要求给公司带来了两个大问题。首先，信息必须可用并经过优化，以便在任何设备上使用。其次，客户应该能够以他们想要的任何方式、通过他们想要的任何渠道与他们互动。沟通还有一点：公司必须向每个客户表明他们重视他们，为他们提供适当和正确的互动和信息。这就是大家（包括我自己）通常所说的个性化。
这是一个双向的问题。客户需要获得他们需要的信息来选择如何与公司互动，而公司需要获得价值回报。这是一种持续的关系，并且会导致互动，企业必须聪明地向客户证明自己的价值，因为随着电子商务、社交渠道的发展和信息能力的增强。 ，交易和交互的控制权落入了客户手中。
企业不能再仅仅销售产品和提供相关服务，而是必须提供工具甚至使用产品的体验，使产品与市场上的竞争对手有足够的不同和独特，从而个性化每个客户的体验以成功留住客户。换句话说，客户参与是时代的新秩序。秩序源于数据的存在。
2010 年，IBM 商业价值研究所得出结论，过去 5 年的首要任务是培养更好地了解客户并与他们建立更密切关系的能力。 2014 年，Mackenzie 对数字创新的研究得出的结论是，推动公司创新的主要原因 (69%) 是能够更好地与客户沟通。
因此，在客户关系管理软件系统领域，客户参与度的增加意味着什么？当然，需要注意的是，这两件事并不相同。第一个系统是客户关系管理系统，帮助管理与客户直接接触的单位的业务运营。
事实上，当需要关注和自动化那些需要与客户直接交互的流程和趋势时，可以使用该系统。此外，客户关系管理系统是第一个也是主要的存储库和数据库或客户数据记录和存储系统。另一方面，客户参与技术（这里我们不是指促进客户参与的综合策略和计划）旨在开发和增加公司与客户之间的双向互动（协作系统）。
因此，在这种情况下，有两种不同类型的系统，当然它们可以很好地协同工作。参与系统提供通信工具并创建可以成为客户记录一部分的（非结构化）数据。然后可以对这些信息进行分析和解释，并获得结构化和分类的信息，可用于检查和获得对每个客户的态度。汉堡包和薯条本质上总是一起提供的，但同时，它们是两种不同的东西。你明白我的意思吗？稍微想一下。
这些都意味着什么？客户关系管理系统再次发生变化。目前，这些系统仅用于执行销售、营销和客户服务领域的各种业务操作，并提供一个收集和构建数据的平台，可用于分析和识别客户及其行为和活动。都用过，就够了。然而，仅当前系统不足以培育和发展（客户）合作伙伴关系。
为此，客户关系管理系统（客户关系管理）与专门设计和制作的策略和计划一起使用，旨在为客户创造价值感。事实上，客户应该体验到他们参与的公司值得参与的感觉。有许多技术（有些有 18-20 个子系统）可以为（公司内）客户参与提供基础设施和平台。
客户关系管理系统就是这些技术之一。该方法的优点中提到的与客户关系的管理什么是客户关系管理？它有一个非常重要的特点。该系统是形成客户（与企业）参与和互动的大环境的核心和基础平台。这意味着客户关系管理系统将在销售、营销和客户服务领域发挥其价值和效率。活动的重点是在执行计划的一个小领域，还是在更大的领域定义并包括客户的参与，这并不重要。
在这个包含客户参与、顺应通信革命而形成的新平台中，有必要重新审视与客户沟通的管理体系。
客户关系管理系统提供的技术功能，从用户帐户的管理到管道的管理或广告活动的管理，甚至确定适合客户的特征和个人信息的适当的行动和活动，已经给出并已存储，所有这些都需要采用新方法和使用新工具。
我们所做的一切（例如发送推文或与心怀不满的客户交谈或开展移动广告活动）以及我们用于执行此操作的每台设备（例如手机、平板电脑、智能手机或台式电脑），因为我们需要持续的流程丰富的信息和轻松的导航来满足我们的需求。这需要了解并使用我们现在所使用的工具来利用通信门户和信息流的新机会。
在下一节中，我将仔细研究并提供有关“客户关系管理审核”流程的更多详细信息，但现在，请您自己考虑一下。当前的客户关系管理系统提供的功能少于我们在不久的将来所需要的功能。需要考虑客户参与这个系统的范围和特点。为了让这个系统继续发挥作用，我们必须重新思考它及其功能。