解读获取和保留知识的斗争
Posted: Wed Dec 04, 2024 7:15 am
如今的客户旅程比以往任何时候都更加复杂，互动点众多，这也意味着风险增加。每一次错过解决问题的机会、每一次没有做好准备的客户互动，都有可能失去现有客户或潜在客户转向其他公司。挑战显而易见，但幸运的是，有很多机会可以留住客户并提高客户终身价值 (CLV)。让我们深入研究一下！
关键：跨渠道的连贯叙事
您的潜在客户会浏览社交媒体、访问您的网站并寻求更多信息。他们会点击笔记本电脑、平板电脑和手机上的链接、浏览来自无数公司的电子邮件并与聊天机器人互动，同时期待获得无缝响应。所有这些互动都会产生数据 阿塞拜疆电话号码 ，但这些数据通常会淹没在人群中，分散在各个渠道和设备中，不连贯且碎片化。
然而，这些互动必须被视为一个连贯故事情节的一部分，一个旨在了解每个客户个性和偏好的持续叙述。通过专注于将更大比例的营销潜在客户转化为终身客户，同时减少旅程每个阶段的客户流失和流失。
让我们首先开始获取客户，然后保留客户，最终将它们结合起来以实现关键目标：最大化客户生命周期价值。
个性化中的 CLV 客户生命周期价值数据
从一开始就做好收购
首先，随着当今媒体选择范围的不断扩大，您必须明白，您的理想客户可能甚至不知道您的存在。每天有数百条广告轰炸他们的屏幕，消费者经常会忽略、关掉或跳过。大众广告确实可以建立品牌知名度，但它的成本很高，尤其是在点击率 (CTR) 下降而每千次展示费用 (CPM) 上升的情况下，这使得最初的收购成为一项艰巨的挑战。
尽早个性化，经常个性化
要想在拥挤的环境中脱颖而出，关键是要让客户旅程中的每个接触点、每条内容和每项优惠都具有高度相关性。这大大增加了吸引潜在客户的机会，并鼓励他们在产生购买意向时选择您的产品或记住您的品牌。个性化在很大程度上依赖于数据，远远超出了“购买 X 的人也购买了 Y”这样的基本建议。相反，它考虑点击的来源、行为与目标人物的一致性以及最能引起个人共鸣的内容。
始终将所有点连接起来
个性化沟通应延伸到个性化客户服务。例如，如果您的电子邮件营销活动成功，并且 10% 的收件人拨打您的销售热线，则负责接听电话的客户服务代理应能够轻松获取营销信息。缺乏可视性可能会导致混乱和糟糕的客户体验。
即使在客户旅程的早期阶段，消费者也希望您在每个接触点都能获得所有相关信息。让所有授权人员都能访问客户数据可以显著提高转化率。
排序并分析数据以获得见解
连接数据点还有另一个好处：它允许深入分析和洞察。客户喜欢什么渠道？这种偏好会随着一天中的时间而变化吗？他们只在周日寻求客户服务吗？这个客户资料与您现有的客户群相比如何？
这时，客户数据平台 (CDP) 便可以发挥作用。它整合了不同的数据集，可以进行彻底的询问和分析。例如，如果客户最初的问题与您的送货时间有关，您可以分析有多少人问过同样的问题，以及其中有多少人在两周内下了订单。这些信息可以帮助优化流程并提高效率，从而制定更有效的收购策略。
包含所有数据的客户数据平台
保持收益：留存
赢得首笔订单只是开始。随着新客户转变为回头客，真正的故事才刚刚开始。你必须在客户希望你去的地方。谈到沟通渠道时，客户有不同的偏好。有些人喜欢 WhatsApp，而有些人则避开它。有些人喜欢电子邮件但不喜欢时事通讯，而有些人仍然喜欢直接的人际互动。了解这些偏好并适应它们可以逐步提高客户保留率。
在正确的时机沟通
早期的移动营销个性化工作遭受了信息过载的困扰。消费者了解到，提供详细信息通常会带来更多但并不一定更有价值的沟通。为了保持良好的客户关系，请避免让客户的收件箱超载。
每月发送一封适时的电子邮件或每季度末提供有针对性的折扣，比每天随机发送优惠信息效果更好。根据客户的订购历史和偏好，个性化沟通和优惠信息可以进一步提高客户保留策略的有效性。随着客户下订单越来越多，他们与您的品牌的关系也越来越深，客户保留变得越来越重要。如果对今年下了 20 份订单的客户一视同仁，那您就错失了机会。
将个性化提升到新的水平
随着您对客户的购买模式和渠道偏好有了更多的了解，相应地定制您的整个沟通计划至关重要。这包括了解他们喜欢的联系时间、他们最常参与的话题以及他们对自动聊天机器人与人工互动的偏好。64 % 的消费者希望找到一种可以让他们自己解决问题的客户服务设置。*
关键：跨渠道的连贯叙事
您的潜在客户会浏览社交媒体、访问您的网站并寻求更多信息。他们会点击笔记本电脑、平板电脑和手机上的链接、浏览来自无数公司的电子邮件并与聊天机器人互动，同时期待获得无缝响应。所有这些互动都会产生数据 阿塞拜疆电话号码 ，但这些数据通常会淹没在人群中，分散在各个渠道和设备中，不连贯且碎片化。
然而，这些互动必须被视为一个连贯故事情节的一部分，一个旨在了解每个客户个性和偏好的持续叙述。通过专注于将更大比例的营销潜在客户转化为终身客户，同时减少旅程每个阶段的客户流失和流失。
让我们首先开始获取客户，然后保留客户，最终将它们结合起来以实现关键目标：最大化客户生命周期价值。
个性化中的 CLV 客户生命周期价值数据
从一开始就做好收购
首先，随着当今媒体选择范围的不断扩大，您必须明白，您的理想客户可能甚至不知道您的存在。每天有数百条广告轰炸他们的屏幕，消费者经常会忽略、关掉或跳过。大众广告确实可以建立品牌知名度，但它的成本很高，尤其是在点击率 (CTR) 下降而每千次展示费用 (CPM) 上升的情况下，这使得最初的收购成为一项艰巨的挑战。
尽早个性化，经常个性化
要想在拥挤的环境中脱颖而出，关键是要让客户旅程中的每个接触点、每条内容和每项优惠都具有高度相关性。这大大增加了吸引潜在客户的机会，并鼓励他们在产生购买意向时选择您的产品或记住您的品牌。个性化在很大程度上依赖于数据，远远超出了“购买 X 的人也购买了 Y”这样的基本建议。相反，它考虑点击的来源、行为与目标人物的一致性以及最能引起个人共鸣的内容。
始终将所有点连接起来
个性化沟通应延伸到个性化客户服务。例如，如果您的电子邮件营销活动成功，并且 10% 的收件人拨打您的销售热线，则负责接听电话的客户服务代理应能够轻松获取营销信息。缺乏可视性可能会导致混乱和糟糕的客户体验。
即使在客户旅程的早期阶段，消费者也希望您在每个接触点都能获得所有相关信息。让所有授权人员都能访问客户数据可以显著提高转化率。
排序并分析数据以获得见解
连接数据点还有另一个好处：它允许深入分析和洞察。客户喜欢什么渠道？这种偏好会随着一天中的时间而变化吗？他们只在周日寻求客户服务吗？这个客户资料与您现有的客户群相比如何？
这时，客户数据平台 (CDP) 便可以发挥作用。它整合了不同的数据集，可以进行彻底的询问和分析。例如，如果客户最初的问题与您的送货时间有关，您可以分析有多少人问过同样的问题，以及其中有多少人在两周内下了订单。这些信息可以帮助优化流程并提高效率，从而制定更有效的收购策略。
包含所有数据的客户数据平台
保持收益：留存
赢得首笔订单只是开始。随着新客户转变为回头客，真正的故事才刚刚开始。你必须在客户希望你去的地方。谈到沟通渠道时，客户有不同的偏好。有些人喜欢 WhatsApp，而有些人则避开它。有些人喜欢电子邮件但不喜欢时事通讯，而有些人仍然喜欢直接的人际互动。了解这些偏好并适应它们可以逐步提高客户保留率。
在正确的时机沟通
早期的移动营销个性化工作遭受了信息过载的困扰。消费者了解到，提供详细信息通常会带来更多但并不一定更有价值的沟通。为了保持良好的客户关系，请避免让客户的收件箱超载。
每月发送一封适时的电子邮件或每季度末提供有针对性的折扣，比每天随机发送优惠信息效果更好。根据客户的订购历史和偏好，个性化沟通和优惠信息可以进一步提高客户保留策略的有效性。随着客户下订单越来越多，他们与您的品牌的关系也越来越深，客户保留变得越来越重要。如果对今年下了 20 份订单的客户一视同仁，那您就错失了机会。
将个性化提升到新的水平
随着您对客户的购买模式和渠道偏好有了更多的了解，相应地定制您的整个沟通计划至关重要。这包括了解他们喜欢的联系时间、他们最常参与的话题以及他们对自动聊天机器人与人工互动的偏好。64 % 的消费者希望找到一种可以让他们自己解决问题的客户服务设置。*