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回想十年前社交媒体管理的含义，我想到的是战术这个词。当品牌首次开始使用社交媒体时，它主要用于发布内容和轻度社区参与。对一些品牌来说，这是一次实验。对许多人来说，这是一项留给“懂行”的实习生的杂务。

Social 最初是为消费者而非企业或团队打造的，我们着手打造一款软件，帮助任何组织取得成功。我们的早期产品帮助社交团队创建内容日历、查找和回复相关评论、轻松跨多个渠道发布帖子，以及跟踪成功的代理指标（还记得 Klout 分数吗？）。

随着新网络、新内容形式和新社区的出现，社交活 瑞士商业传真列表 动逐渐膨胀、成熟和分化。消费者的使用成为主流，并跨越了多个世代。品牌对社交媒体的投资开始反映出这种更广泛、更坚定的采用。如今，全球有超过 49 亿人使用社交媒体，53% 的消费者在过去两年中增加了社交媒体的使用。仅在美国，到 2025 年，社交广告支出预计将超过 800 亿美元。这些模式都没有出现逆转的迹象。

消费者现在将社交视为与他们所关心的公司和事业的联系，这是一种比 support@ 电子邮件地址和 1-800 号码更快捷、更丰富的体验。社交不再只是前沿营销或小众对话渠道，而是迅速成为客户关系的纽带和品牌的主要数字面孔。

这对下一代社交媒体管理解决方案意味着什么？品牌需要的不仅仅是新一代工具。仅仅回应更多客户、在更多网络上发布信息以及在团队之间共享原始数据还远远不够。



随着消费者越来越多地将社交作为他们生活的数字中心，品牌有机会深入了解其受众和市场，并将这些知识传播到整个组织。社交媒体管理解决方案将发展成为连接和加强品牌与消费者之间纽带的纽带——贯穿于每个团队、战略和客户体验。

下一代社交商务与“社交”无关，而是与真正的数字客户关系有关。

客户情报正在社交上汇聚
我们已经看到社交客户服务如何改变了营销和客户支持团队的运作方式。几年前，他们可能没有理由定期互动或分享信息，但社交媒体让他们出于需要而成为密切的合作者。随着社交成为高分辨率消费者洞察的主要中心，想象一下其他部门如何改变他们的工作。

考虑一下与电子邮件或电话等渠道相比，您可以从社交媒体上收集到的客户信息的速度和丰富程度。社交内容是即时的、连续的，更能充分地反映客户。电子邮件、电话和其他渠道的异步性要大得多（电子邮件通常需要几天时间，这令人沮丧），而且是偶发性的，只能提供有限的客户视角。Instagram Story 的回复是实时的，而电子邮件可能会几天或几周都无人阅读。与服务代表在支持电话中的简短对话相比，客户在 X（以前称为 Twitter）上关注和互动的人更能说明他们是怎样的人。