2017 年最佳客户体验信息图

[chameli]

多年来，Temkin Group 每年都会提供一份总结客户体验状况的信息图表。今年，欧洲手机号码列表 我们可以毫不犹豫地说，这绝对是 2017 年该主题的最佳信息图表！

它汇集了有关客户体验的所有知识和理解，以了解该概念在现代客户关系中的重要性。

我们一起来看看吧！10,000 名美国消费者对 20 个行业的 331 家公司进行了评级，5,000 名英国消费者对 16 个行业的 157 家大型组织进行了评级。评级分为“非常差”至“优秀”三个等级。所有研究均由 Temkin Group 进行。

在英国，32% 的消费者将他们的客户体验评为“非常差”。其中 54% 的人表示他们的体验“糟糕”，77% 的人表示“还行”。
在美国，54% 的消费者将他们的客户体验评为“非常差”，68% 的消费者将他们的体验评为“差”，78% 的消费者将他们的体验评为“一般”。
是的，公司知道他们做得并不好，但这主要取决于他们使用的渠道。在对 180 家年收入至少为 5 亿美元的组织进行调查后，65% 的组织表示他们通过实体店提供“良好”或“非常好”的客户体验，其次是与代理的电话互动（61%）、在线聊天渠道（35%）、桌面和自助服务（30%）、移动设备（29%）以及使用多种渠道（19%）。

然而，糟糕的体验可能会造成很大的损失，这意味着它会影响消费者的支出。根据 Temkin 的信息图，在 10,318 名有过不愉快体验的美国消费者中，18% 的人完全停止购买该品牌的产品。其中 41% 的人没有改变支出，而 21% 的人决定减少支出。只有 16% 的人增加了支出。Temkin Group 建议，如果公司希望将客户体验置于其活动的核心，则必须运用六个口号：

忽略
探索
动员
操作
对齐
整合。
据该集团称，很少有公司将客户关系视为其发展的真正杠杆。

具体来说，在接受调查的 180 家年收入至少为 5 亿美元的组织中，36% 的组织没有意识到 CX 是创造价值的关键要素。

一些高级管理人员（23%）认识到 CX 的重要性，并正在通过将这项任务分配给临时小组来探索这一机会。一部分决策者（21%）还动员了专门负责客户关系的团队，并开始逐步做出改变。

9% 的组织正在该领域开展更多工作，并重新思考其跨职能流程。其中 8% 的企业将其 CX 策略与其执行仪表板相结合，而只有 2% 的企业将这一策略融入其企业文化，将客户关系置于业务的核心：这是优化客户体验的理想解决方案。