新澤西州霍博肯，2024 年 3 月 26 日 – NICE（納斯達克股票代碼：NICE）今天宣布推出專為主管和 CX 決策者設計的下一代 Enlighten Copilot，由專用人工智慧提供支援。這項創新解決方案滿足了客戶體驗領導者日益複雜的營運和分析工作對人工智慧增強的關鍵市場需求。根據 Metrigy 的研究，到 2023 年，人工智慧在工作場所的使用率將躍升至 40% 以上。使用人工智慧改善客戶互動的組織報告稱，互動處理時間減少了 30%，銷售額增加了 36%，座席流失率減少了 29%。 NICE Enlighten Copilot 是領先的 CX 專用人工智慧副駕駛，可對組織的 CX 數據進行即時分析，使員工和領導者能夠直接採取行動並推動下一代 CX。
NICE Enlighten Copilot 包含 CX 組織的許多關鍵用例，可滿足各個 韓國企業電子郵件列表 營運層級的業務需求。 Enlighten Copilot for Supervisors 加入了 NICE 的人工智慧解決方案組合，包括 Enlighten Copilot for Agents 和 Enlighten Actions。
透過 NICE Enlighten Copilot for Agent 為員工提供動力
NICE 的 Enlighten Copilot for Agents 增強了座席輔助交互，為座席提供了所需的相關內容，消除了座席手動搜尋答案的需要。來自互動的即時情境與來自組織知識庫的內容結合，使 Copilot for Agents 能夠提供行為和技術上的次佳操作。 NICE Enlighten Copilot for Agents 透過以下方式幫助客服人員發揮最高水準：
產生即時的對話式回應，為座席帶來理想的結果，進而促進互動
為代理商識別並推薦客製化合規性和追加銷售機會，以解決對話中的問題
透過自動化流程以及即時和互動後摘要實現無縫切換
透過 NICE Enlighten Copilot for Supervisors 使主管成為策略家
透過分析來自 NICE Enlighten Copilot for Agents 的數據見解，Enlighten Copilot for Supervisors 為主管提供有關客服人員的知情、即時的展望，準確指出他們應該關注的重點，以最大限度地提高團隊績效。 Enlighten Copilot for Supervisors 透過以下方式提升主管的能力：
提供座席當前和一段時間內績效的 360 度視圖，例如：語音模式、解決問題的時間和客戶情緒
確定主管應將援助的目標定位在哪裡，以最有效地指導他們的座席
產生帶有上下文的即時警報，立即提供主管採取行動所需的一切
為 CX 領導者提供 NICE 啟發行動
NICE Enlighten Actions 透過從 NICE Enlighten Copilot 和 CXone 存取組織的 CX 數據，提供一個對話介面來產生和回應 CX 領導者當前的需求，無需額外編碼。 Actions 為 CX 領導者提供 100% 的營運可見性，以便透過以下方式做出最明智的決策：
為客戶體驗領導者提供分析非結構化資料並採取行動的能力，加快企業理解、採取行動和實現其目標的步伐
與 CXone 套件中的本機和第三方應用程式和資料集成，自動啟動工作流程、人員配置調整和自動化
將組織 KPI 與產業基準資料並列比較
NICE CX 部門總裁 Barry Cooper表示：「下一代 NICE Enlighten Copilot 是業界領先的人工智慧員工輔助工具，專為 CX 打造。 NICE Enlighten Copilot 由數千個經過 CX 特定互動訓練的模型建構而成，可增強熟練勞動力、自動執行重複性任務並提供更快的知識獲取。與 NICE Enlighten Actions 相結合，CX 領導者可以提高決策速度並更快地實現業務目標，簡化營運並最終推動卓越的客戶體驗。
Metrigy 執行長兼首席分析師 Robin Gareiss表示：「我們的研究驗證了NICE 與Enlighten Copilot 的方法：企業領導者發現利用特定於CX 的人工智慧來實現手動功能自動化和增強員工的關鍵任務工作具有重大價值。在已經使用人工智慧進行客戶體驗的企業中，66% 的企業依靠人工智慧進行品質管理，55% 的企業則依賴人工智慧來審查客戶的開放式回饋。我無法充分強調公司透過使用人工智慧自動分析客戶反饋和工作流程以及將主管從戰術角色提升到戰略角色將實現的競爭優勢。
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關於耐斯
借助 NICE（納斯達克股票代碼：NICE），全球各種規模的組織在滿足關鍵業務指標的同時創造卓越的客戶體驗從未如此簡單。 NICE 擁有全球排名第一的雲端原生客戶體驗平台 CXone，是聯絡中心及其他領域的人工智慧自助服務和座席輔助 CX 軟體的全球領導者。 150 多個國家的 25,000 多個組織（包括超過 85 家財富 100 強公司）與 NICE 合作，以轉變和提升每一次客戶互動。
