«Генеральные директора сейчас готовятся к почти неизбежной рецессии в США и Европе», — сказал Роджер Фергюсон-младший, вице-президент Делового совета и попечитель Conference Board. «Хотя подавляющее большинство по-прежнему ожидает, что рецессия в США будет короткой и поверхностной, почти 7 из 10 полагают, что ЕС вступит в глубокую рецессию с серьезными глобальными последствиями».
Независимо от того, будет ли надвигающаяся рецессия мимолетной или более продолжительной, возможности для роста все еще существуют. Это идеальное Список электронной почты потребителей Западной Сахары время для пересмотра стратегии бренда вашей компании. Если ваша команда CX не использует данные клиентов для создания более персонализированных разговоров, вы упускаете огромную возможность.
Увеличение дохода в любом контексте
Когда компании обеспечивают исключительный клиентский опыт, они могут стать основным драйвером роста. Интеграция платформы поддержки в ваши бизнес-приложения предоставляет мощные инструменты для агентов поддержки. Это связано с тем, что те, кто получает контекст, предоставляемый платформой поддержки, могут лучше быстро решать запросы клиентов. И такая активная поддержка может превратить обычное взаимодействие в возможности получения дохода.
Настраиваемая платформа поддержки позволяет быстро и легко добавлять цифровые каналы, такие как обмен сообщениями, телефон, заявки по электронной почте, а также базу знаний, отвечающую на распространенные вопросы. Эти каналы также позволяют агентам персонализировать общение с клиентами, повышая их лояльность. Агенты могут рекомендовать более разумные дополнительные продажи, быстро запускать новые продукты и расширять базу ценных клиентов, и все это без активного участия разработчиков.
Преимущества такой платформы поддержки, как Zendesk, измеримы. В недавнем исследовании Forrester Consulting выяснилось, что компания по производству композитных металлов заработала 31,2 миллиона долларов за три года при затратах всего 8,1 миллиона долларов. В результате чистая приведенная стоимость или NPV составила 23,1 миллиона долларов, а рентабельность инвестиций (ROI) составила 286%.
Создавайте лучшие решения с помощью новых инструментов CX
Дрели, шлифовальные машины и другие электроинструменты производства Stanley Black & Decker уже более 100 лет помогают американцам в проектах по благоустройству домов. Но по мере того, как ожидания клиентов менялись, известной компании понадобился новый тип инструмента: программное обеспечение для обслуживания клиентов.
Компания Stanley Black & Decker присутствует на международном уровне и смогла использовать веб-виджет Zendesk для увеличения продаж, которые в противном случае были бы потеряны во время особенно беспокойной Черной пятницы.
«В Колумбии в первый день в нескольких магазинах у нас закончились товары, но мы смогли перенаправить трафик в другие магазины с помощью веб-виджета и чата», — объяснил Карлос Хаймес, менеджер по послепродажному обслуживанию в Black & Decker. Интеграция программного обеспечения привела к увеличению продаж на 500% по сравнению с прошлым годом.
Начать было легко, хотя команды поддержки Stanley Black & Decker обрабатывают в среднем 10 000 заявок в месяц. Всего за один день обучения их агенты выполняли задачи по полному набору продуктов Zendesk, включая «Поддержку», «Руководство», «Чат» и «Обсуждение».
И хотя лидеры ожидают, что ежемесячный объем билетов удвоится, они не обеспокоены.
«Мы уверены, что Zendesk позволит нам справиться с растущим объемом заявок», — сказал Орландо Гадеа Рос, вице-президент по трансформации клиентского опыта в Stanley Black & Decker.
Гонка за увеличением продаж
Компания Spartan Race, основанная в 2010 году после того, как 500 участников соревновались в гонке с полосой препятствий в Вермонте, в настоящее время является крупнейшим в мире брендом, занимающимся полосами препятствий и гонками на выносливость. С более чем 5 миллионами участников, соревнующихся в соревнованиях по всему миру, Spartan Race также выпускает собственные телевизионные программы, управляет тренажерным залом и предлагает линию спортивной одежды и оборудования.
Компания Spartan Race, являющаяся клиентом Zendesk с 2013 года, уже много лет с большим успехом использует традиционную модель онлайн-чата. Но когда в 2020 году разразилась пандемия, компания была вынуждена отменить мероприятия и сократить штат.
«У нас просто не было достаточно сотрудников, чтобы сидеть в чате в часы поддержки и просто ждать сообщений, и мы не могли справиться с поступающим объемом», — объяснил Аджа Варни, директор по глобальному взаимодействию с клиентами.
Но после перехода на Zendesk Suite Варни и его команда смогли предложить омниканальную поддержку через электронную почту, чат, телефон, ботов, социальные сети, веб-формы и справочный центр. А благодаря интеграции Shopify продажи Spartan Race выросли на 27%.
«Мы обрабатываем билеты быстрее, и клиенты становятся счастливее», — сказал Варни о результатах добавления живого чата в свой интернет-магазин. «Продукты Zendesk сделали мою жизнь намного проще. «Это был очень положительный опыт».
