当客户遇到问题时，他们不想点击一系列不相关的选项 奥地利商业传真列表 或浏览常见问题列表，却发现它们都无法满足他们的个性化需求。聊天机器人和帮助中心等工具有助于提供基本知识、提示和提醒，但我们仍然需要人工来升级复杂的支持或问题。如今的消费者希望尽快与人工联系，他们经常会求助于社交媒体客户服务来实现这一目标。
在Sprout Social Index™中，我们发现超过一半 (53%) 的消费者表示，过去两年他们的社交媒体使用率高于前两年。我们的数据还发现，76% 的消费者注意到并赞赏企业优先考虑客户支持。
因此，品牌们——现在是时候制定社交客户关怀策略了（如果您还没有的话）。不知道从哪里开始？
在本文中，我们将探讨客户对品牌的期望，并分享领先的社交媒体客户关怀统计数据，以便团队能够在 2024 年及以后建立更牢固的关系。
Sprout Social 的社交客户服务
市场上唯一一款以社交为先的客户服务解决方案。立即安排演示。
发布日期
探索反映社交网络上消费者行为变化的其他最新社交媒体统计数据。
客户如何使用社交媒体来获得支持？
客户服务专业人员如何使用社交媒体提供支持？
品牌需要多快回复社交媒体上的客服信息？
社交媒体客户服务对消费者有多重要？
按网络划分的社交媒体客户服务统计数据
通过社交媒体客户服务改善客户体验
客户如何使用社交媒体来获得支持？
品牌提供客户支持的方式有很多，但社交媒体是最受欢迎的。但客户如何使用社交渠道获得品牌的支持？
“大约 70% 的客户通过社交媒体渠道联系我，另外 30% 通过电子邮件联系我，”Independent Fashion Bloggers 联合创始人、前时尚企业主 Zoila Streich 表示。“大多数问题都是关于产品供应情况和付款方式，但也有少数是关于产品或购买流程的反馈。”
您还会发现客户使用社交媒体来报告服务中断：
一名客户在 X（以前称为 Twitter）上发消息，向乔治亚电力公司报告停电事件。品牌帐户感谢用户报告并要求提供联系电话。
或者指出与装运和交付有关的问题：
X 上的一名用户向 UPS 寻求送货帮助。在回复客户时，UPS 指示他们通过直接消息联系该品牌，并提供联系方式。
收到负面反馈令人沮丧，但从长远来看，尊重并帮助每位客户的要求会有所帮助。我们的指数数据显示，超过一半的消费者表示，社交媒体上最令人难忘的品牌会回应客户。
将优质产品与优质服务和出色支持相结合，您将获得更多客户好评。例如，一位 Telfar 客户对该品牌的快速送货服务赞不绝口。
Telfar 的一位顾客称赞该奢侈品牌的送货速度很快。
另一位顾客感谢该品牌通过优质的客户服务纠正了问题：
Telfar 的一位客户感谢该品牌出色的客户服务并纠正了问题。Telfar 品牌账户以黑色爱心表情符号回应。
客户服务专业人员如何使用社交媒体提供支持？
在我们的第三季度脉搏调查中，我们调查了 336 名客户服务专家。我们的数据显示，管理大量请求是组织面临的最大挑战，因此扩展社交客户服务策略是必须的。
虽然与客户进行双向沟通很棒，但充斥着客户服务的信息流可能会分散您的品牌试图突出的其他活动和促销活动的注意力。这就是为什么一些品牌专门为客户服务设立了社交媒体账户。
Longhouse Media 创始人 Keenan Beavis 表示：“企业使用社交媒体有多种目的，包括营销、与客户接触、与有影响力的人互动等等。这就是为什么拥有一个专门用于客户支持查询的独特社交媒体账户如此重要。你不希望你的广告、点赞和分享淹没客户的需求和问题。”
确保为客户支持请求的起伏做好准备。新产品发布或促销活动会带来大量销售，这意味着会有更多机会提出问题。
