票務系統可讓您盡快解決這些問題，並確保將發生的情況通知合適的人員。
這些票證的發送方式可能有所不同：您可以使用傳統表格、聊天機器人或其他某種通訊媒介 - 無論哪種方式最適合從遇到問題的人向支援團隊成員獲取訊息最有能力提供協助。
無論您的票務系統如何運行，正確管理它都至關重要，以確保它幫助而不是阻礙您的支援團隊。以下是五種需要遵循的工單管理最佳實務：
1.了解公司的優先事項
票務系統可用於管理內部需求和客戶支援查詢。無論支援團隊成員正在處理其中一個還是兩個需求，他們都需要能夠根據緊急程度和情況來確定首先解決哪些票證整體目標他們的團隊和公司。
工單優先順序有助於告知支援團隊成員如何分類和規劃他們的工作量。
票證的範圍可以從推動長期公司或產品計劃的任務到 新西蘭 WhatsApp 號碼數據 出現的日常問題。在確定優先順序時，您需要平衡全局任務與日常問題。根據您公司和團隊的當前需求，您可以選擇根據問題的廣泛程度、問題對收入的影響程度、有多少人遇到問題、任務如何推動您的公司實現等因素來確定優先級其長期目標、請求如何影響您的產品路線圖等。
為了確保您正確地確定票證的優先級，您可能需要查看其他票證、循環其他利害關係人或尋求管理層的指導。
2. 提供持續的溝通
你應該始終讓用戶感覺他們是你的優先事項。
提交票證的人很快就會感到被遺忘。雖然現實情況可能是，當您專注於更高優先級的任務時，他們的工單正在隊列中等待，但如果在一兩天內沒有收到任何回复，人們就會感覺他們的工單已丟失。
如果您與提交票證的每個人保持聯繫，即使您沒有關於他們的請求狀態的任何更新，您也可以向他們保證他們沒有被遺忘。您也可以透過創建一個來設定期望SLA（服務等級協定）這涵蓋了您需要多長時間才能做出回應。例如，在 HubSpot 的支援頁面上，他們聲明「我們努力在一個工作天內回應」。如果存在可能阻止他們這樣做的情況，他們會在該頁面上進行溝通，如下面的橫幅所示：
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3. 保留過去的門票記錄（並訪問它們）
對於任何支援團隊來說，擁有一個易於存取的過去問題庫非常重要，這樣他們就不會在重複問題上花費太多時間。
如果您收到過去解決過的問題的票證，則能夠參考上次發生的情況可以使這次更輕鬆地解決問題。此外，追蹤先前的票證可以幫助您識別可能需要作為更高優先事項處理或在公司範圍內解決的常見問題。利用分析來了解問題在多個使用者中的普遍程度是票務平台的主要優勢。如果更深入、更長期的解決方案可以阻止未來提交票證，那麼與「創可貼」相比，可能值得尋求更長期但更有效的解決方案。
新的號召性用語
4. 確保採用票務系統
圍繞報告問題的正確方法傳達的訊息保持一致，並使該訊息易於找到。這可以透過網站上突出顯示的「聯繫支援」部分、產品中的聊天機器人或有關如何在入職期間獲得支援的培訓來實現。如果您的目標用戶不知道如何正確獲得支持，可能會損害他們對您公司的看法，並使他們懷疑您幫助他們的能力。
目前，人們可能仍然會向您發送非正式通信，而不是提交票證。如果您透過要求該人提交票證來回應這些臨時請求，您將鼓勵增加票證系統的使用率。
在這些情況下，它可以幫助提醒人們使用正確系統的好處：與非正式請求相比，票證不太可能丟失或遺忘，並且可以更有效地到達正確的回應者。
5.使用自動化
不同的票務平台具有不同的功能，但利用您的軟體提供的任何分類和自動化功能將使票務管理更有效率。
例如，您可以設定自動化，按優先順序對工單進行排序，並在提交工單時通知相關支援團隊成員。
如果沒有自動方式按優先順序排序並適當分發票證，票證將需要更長的時間才能到達正確的回應者，從而導致最終用戶等待時間更長，並且支援體驗不太理想。如果需要手動處理，正確的人員可以在幾分鐘內解決的問題可能需要幾天的時間才能解決。
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在 New Breed，我們使用HubSpot 服務中心作為我們的票務系統，該工具的自動化功能是我們做出決定的主要原因之一。此外，HubSpot 允許我們將工單分類到不同的管道中，使我們能夠將內部工單與面向客戶的工單分開。 HubSpot 票務工具的另一個好處是，每張票證都包含問題的完整記錄，支援團隊成員可以透過票證本身留下筆記、建立任務以及打電話給人員或發送電子郵件。為支援團隊提供一個一體化的場所來執行日常行動，可以簡化流程並提高效率。
外賣
信任是任何支持系統的基礎。如果你的團隊為之工作的人不滿意即使你付出了努力，也不相信你把他們的最大利益放在心上，你將無法取得多大成就，因為他們在需要幫助時不會來找你。
遵循工單管理最佳實踐不僅可以提高工單解決效率，還可以為管理和支援代表提供有關何時以及如何處理工單的可見性。這使得支持代表能夠更好地幫助票證發送者。
